Frases Animadoras…
LO QUE TODA EMPRESA
NECESITA
Personas que trabajen
con entusiasmo y dedicación.
Cumplidores de lo que
prometen.
Individuos que digan
“se puede hacer” y no que repliquen: “imposible hacerlo”.
Animadores que
inspiren confianza a los demás y cuyo
oficio no sea arrojar un jarro de agua fría sobre todos aquellos que intenten
hacer algo bueno.
Valientes que nos
digan lo que no está bien y no criticones que nos recalquen lo que está mal.
Personas que enciendan
una chispa en la oscuridad y no que se contenten con maldecir las tinieblas.
Cali, Noviembre 23 de 2012
DOCUMENTO DE INTERES PARA LA CEP
Propósito: Informar a nuestra Comunidad Educativa Pastoral sobre los avances del SGC
Retroalimentar sobre el procedimiento de Quejas, Reclamos y/o sugerencias de los clientes
Toda institución que busca la excelencia y la calidad educativa, debe promover el progreso de sus educandos a nivel intelectual, social, moral y emocional, teniendo en cuenta la situación socioeconómica de las familias, su rendimiento previo y maximizando sus habilidades y capacidades para alcanzar los mejores resultados.
En esta búsqueda, seguimos trabajando y ahondando esfuerzos por consolidar nuestro SGC que nos llevará a una efectiva formación integral de nuestros jóvenes.
El análisis y aprehensión del SGC se ha venido realizando a través de la actualización, la revisión conjunta de los procedimientos y capacitación desde el equipo de calidad pastoral, buscando siempre la mejora continua como actitud general para asegurar la estabilización del proceso generando crecimiento y desarrollo en la CEP. Algunas de las herramientas utilizadas para este análisis incluyen las acciones correctivas, preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o clientes, como forma más efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las organizaciones
A continuación hacemos referencia a una herramienta básica como medida de seguimiento y control, el PROCEDIMIENTO DE QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES, identificado con el CODIGO GCM003 V: 00.03.11:
OBJETIVO
Establecer la forma en que deben ser administradas y atendidas las quejas, reclamos y sugerencias de los clientes internos y externos del Instituto Técnico Industrial San Juan Bosco.
ALGUNAS DEFINICIONES
Queja: Es la manifestación de inconformidad, desacuerdo o insatisfacción generada en el comportamiento, en la atención o por conductas irregulares de los docentes y personal de la Institución.
Petición: Es el Derecho de toda persona para presentar solicitudes respetuosas ante las autoridades de la Institución.
Reclamo: Exigencia de los derechos del cliente, relacionada con la prestación del servicio. Tiene la intención de revisar una actuación administrativa que es motivo de inconformidad para que se tome una decisión.
Sugerencia: Es la insinuación o formulación de ideas tendientes al mejoramiento del servicio de la Institución.
Consulta: Es el requerimiento que se hace sobre asuntos especiales y que requieren un estudio profundo y detallado.
Felicitación: Es el reconocimiento que el cliente hace a la labor desempeñada por la Institución.
A continuación se describe el procedimiento:
En la recepción del Instituto y en las oficinas de cada gestión, estará ubicado el formato, “TRAMITE PARA QUEJAS, RECLAMOS Y / O SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES DEL INSTITUTO TECNICO INDUSTRIAL SAN JUAN BOSCO”, el cual puede ser diligenciado por cualquiera de sus clientes y depositado en el buzón de sugerencias o entregado a la oficina de calidad directamente para brindarle la atención correspondiente.
Las quejas, reclamos, peticiones, sugerencias, consultas o felicitaciones serán radicados en la oficina de calidad y luego remitidos al responsable de darle solución, quien deberá realizar el seguimiento correspondiente e informar al coordinador de calidad sobre los resultados o avances de la misma, para poder realizar un seguimiento eficaz.
La coordinación de Calidad realiza el seguimiento a las acciones de estas quejas y reclamaciones de los clientes, los registros que esto genere serán archivados en su correspondiente carpeta, la cual reposará en la oficina de coordinación de Calidad.
Las quejas y reclamos verbales deben resolverse inmediatamente en la medida de lo posible. Cuando no se puedan resolver en estas condiciones, se registrará en el formato “TRAMITE PARA QUEJAS, RECLAMOS Y / O SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES DEL INSTITUTO TECNICO INDUSTRIAL SAN JUAN BOSCO”.
El empleado que reciba la queja, reclamo y/o sugerencia debe diligenciar con el cliente el formato, convirtiendo así una solicitud verbal en una escrita, a la cual se le debe dar el mismo tratamiento de esta última. En caso de que la queja, reclamo y/o sugerencia sea telefónica, el mismo empleado debe diligenciar el formulario y realizar el procedimiento respectivo.
Los empleados que reciban quejas, reclamos y/o sugerencia podrán rechazarlas si estas se presentan de manera irrespetuosa, de lo cual se dejará la respectiva constancia.
La queja, reclamo y/o sugerencia se deberá resolver dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de su recibo y la respuesta a las mismas será responsabilidad del empleado implicado en la solución. Cuando no es posible resolver o contestar la queja, reclamo y/o sugerencia en dicho plazo, se deberá informar así a la persona que presentó la queja, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará la respuesta.
Todo empleado del Instituto podrá atender queja, reclamo y/o sugerencia presentada por los cliente; no obstante deberá conducirlos a la coordinación de Calidad, que será el responsable de realizarle el seguimiento a las acciones acordadas por los responsables de implementar la acción.
La coordinación de Calidad presentará un informe para revisión en el Comité de Calidad especificando el número de quejas recibidas y un resumen de las principales acciones emprendidas para su corrección, bajo el formato “ESTADO DE ACCIONES A QUEJAS, RECLAMOS Y/O SUGERENCIAS”.
De la misma forma elaborará un informe semestral de quejas, reclamos y/o sugerencias con destino al Comité de Calidad sobre el número de ellas y los servicios sobre los que se presenta mayor número y recomendaciones sugeridas por los clientes que tengan por objeto mejorar el servicio que presta el Instituto Técnico Industrial San Juan Bosco.
Es nuestro deber como comunidad educativa pastoral (estudiantes, padres de familia, personal docente y administrativo) trabajar objetivamente en la mejora continua y apuntar a la calidad educativa.
